近日，短视频、微博甚至央视网等众多公众媒体平台都在报道奔驰经销商—西安利之星4S店发动机漏油，车主哭诉维权事件。事件背后值得我们深思的是什么原因导致了事件的持续升级，那么换言驾培行业，我们是否也存在类似的问题，如果不及时提高服务意识，对于驾校来说将会存在什么巨大的经营风险。

我先来说下事件的具体起因。王女士3.22日在西安利之星—奔驰汽车经销商店花费66万购得一辆奔驰轿车作为自己的30岁生日礼物。但3.27日提车时，还未开出一公里就出现了发动机漏油的事情。王女士想要4S店给予更换新车或退款，但4S店却声称根据汽车三包法，只能是给予更换发动机的服务。协商无果，消费者王女士无奈之下，只能到4S店采取哭诉维权的形式来维护自己的权益。4S店仍以“汽车三包法”为理由拒绝王女士维权申请，此次事件被群众上传到了短视频平台，引起了业内外将近4亿人的关注。甚至胡乱收取消费者贷款金融费的事件也被报道了出来。这对于奔驰官方来说也是一件巨大的反向营销事件，势必会奔驰带来品牌名誉度的下降。

可能很多人好奇，奔驰4S店到底应该给事件车主更换新车吗？此处我做一个回答，如果仅仅是像4S店所说的根据“汽车三包法”的确只能给予更换发动机的售后服务。但是“汽车三包法”只是一个部门规定，效力远不及法律那么高，而且此法是用来维护消费者权益的，而不是出现事故后汽车经销商用来搪塞消费者的，利于4S店的，售后拿来维护自身权益，利于消费者的却闭口不谈。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。以及《中华人民共和国产品质量法》中都有说明，利之星4S店应当给车主更换新车或退款，附加赔偿事件给车主带来的损失。

下面我们来分析下，此次事件的来源以及逐步扩大到现在不可控的原因。

第一点：4S店没有做好PDI检测（售前车辆质量检验）。任何一个优秀的品牌都难免有残次产品的存在，但是在产品销售给顾客之前如果是有全面的检测，就不会出现后来不可控的局面。

第二点：欺诈消费者，购车贷款金融服务费1.52万元没有通过公司的账户而是通过个人微信扫码进入了销售的账户。而奔驰官方给出的回应是：一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营，不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。”那么这一行为就存在了欺诈消费者的嫌疑，而的确在我国的汽车交易市场贷款金融服务费已经普遍存在。。我相信此次事件会引发工商部门对消费者权益的重视程度。

第三点：服务升级，消费者维权意识高。服务消费在升级，产品销售早已从卖方市场过渡到了买方市场。销售者要提供与消费者付出成本所平衡甚至更高的价值来达到交易。如果你提供的服务达不到消费者的满足，消费者完全可以通过起其他的途径达到自己产品的需求。而你也将失去一个顾客身后的众多顾客。

第四点：互联网新媒体传播迅速。奔驰热门事件，从3.27到4.8十天时间已经引发了全国4亿业内外人士的关注。微博、短视频、官方媒体都在报道这个事件，事件很容易就会达到不可控制的局面。

第五点：舆论升级，消费者是“弱势群体”。当消费者的权益在一定程度上得不到满足时。诸多人都会站在受害者的这一边参与维权。诸如此次事件，4亿人正通过自媒体参与或其他方式在帮奔驰车主维权。

第六点：消极应对消费者的维权。针对消费者的维权，商家先找理由百般为自己推脱，而不是先理解消费者，帮助消费者维权。此次事件，若4S店站在车主的角度考虑，协商解决，根本不会有被推向风口的机会。

由此引发的行业思考

那么针对此次事件，我们驾培行业引发的思考应该是什么呢？是否还存在着学员投诉无门，坐在驾校门口哭的事件呢？我们应该这么做才能避免此类事件的发生，下面我来阐述下我的观点。（该文仅为表达作者观念，引发行业思考，并未对事件维权女车主有任何的异议，望理解）

第一点：客服或招生人员为获取学员报名利益过度承诺。这种情况造成的结果就是让学员期望很大，失望也很大。即使你的驾校做的还不错，但学员认为这与你预期承诺不相符，会造成心理落差大，对学车的体验也会变差。我们都知道驾校品牌的形成除了自身文化定位之外，更多的是学员口碑传播长期形成的心理感受，地区品牌通常可以达到在学员选择驾校时就可以联想到你的品牌。

针对这一点，我们驾校管理者要做的是加强对客服招生部门的管理制度，大市场竞争环境下。我可以理解驾校招生的难处以及接近甚至超过学费10%招生成本，但想要做出品牌，在“人口红利消失”这场竞争战中走出自己的品牌，你就得需要挺过去。过渡承诺的确也可以在短期内获得不错的生源数，但随着学员之间互相的传播，最终会给你带来不可挽救的损失。

具体的管理办法可以是：根据驾校实际情况对客服及招生部门做出话术培训；对客服招生部门制定监督标准；报名学员回访。

第二点：公考透明消费机制。时至今日，仍然会从自媒体渠道看到驾校通过低价吸引学员报名，后期以各种方式理由从学员身上获取利益，学员向驾校维权却无果，诸如此类事件层出不穷。甚至有驾校以为，坑一个是一个，反正学员也不敢怎么样，毕竟还要在这学车呢。那我想说的是，你今天多拿的钱将会为你提前倒闭铺好每一段路。如果你想在业内长期的经营下去，就必须向学员澄清每一笔消费都发生在哪里。交易指的是，卖方付出一定的成本与卖方提供的产品或服务达到同等价值时（基于买卖双方的认同）产生的一种互换的行为。长期提供与价值不均衡的产品服务，势必会自己为其买单。

第三点：互联网媒体时代，上网流量巨大。此处我就不做过多解释了，相当于对任何行业起到了一个监督的作用。但是同时也可以从正面来应对。当前学车群体年轻化，互联网意识强，尤其针对一二线城市来说，除了口碑传播、活动报名之外，很多情况下学员会选择从网上来了解报考驾校。

大型的驾校势必是要在品牌竞争中逐步扩大优势的。除了百度推广之外，一定要有自己的官方网站，并有专人来负责。网站一方面会让学员认为驾校规模大、正规，另一方面也可以帮助学员了解驾校，另外也会有官方的电话供学员仔细了解。你只有让学员充分的做出了了解，学员才能报名吧！但是通过一段时间对很多城市的驾校查询，我发现很多驾校网站是没有电话的。因为入驻第三方学车平台，不付费的情况下，平台通常会将你的驾校电话屏蔽，这就可能造成学员本来想要报考你的驾校，但是第三方平台将学员信息推荐给了其他驾校。自己开发网站的成本太高，此处建议入驻相应平台并及时管理，尽量不漏掉生源。

一些三四线城市驾校或小的驾校除了入驻平台之外，也可以利用百度知道，360问答等方式来推广自己的驾校。这是一种比较常用的手法，即不用花费财力物力，宣传效果也很好，建议不妨试一试，在百度上注册几个号，通过提问和回答的形式来宣传自己。也可以在当地的贴吧发一些帖子来自问自答，及时将自己的信息传递出去。需要注意要实事求是，抱着为学员提供了解渠道的心态来做这件事，那么相信会取得不错的效果。

第四点：出现投诉后，要积极解决。每个驾校都可能存在着影响驾校品牌的工作人员存在，学员在遭遇不公平对待时，只能采用投诉的方式来维权。驾校在面临学员的投诉时，首先要理性，表示对学员的理解，其次调查事件的真实性，避免因大意，打消员工工作的积极性，若是的确存在问题，应想办法去解决，而不是想方设法的推卸责任，或者将责任全部归咎于员工。知性的管理者应当是公平维护员工与学员之间的权益，懂得换位思考。当然了，很多驾校甚至当前没有投诉处理部门，学员根本没有渠道维护权益。那么看到此处，管理者应当建立投诉处理部门来维持驾校的品牌。请记住，任何行业，好的地方消费者不一定会给你宣传，但体验差的地方消费者一定会宣传。

好的，小编就先发表这些自己的见解，同时也提醒广大学员，报考驾校时一定要提前对驾校了解清楚，尽量实地观看。在有任何一项了解不清楚钱都不要交钱。每一笔学车的费用都要有开具的发票，切不可因贪图便宜，后续给自己带来无尽的烦恼。

本站部分文章和图片来自于网络，如有侵权，请告知，我们将配合删除，反馈邮箱：34200611@qq.com。欢迎转载，请注明出处！